Section: Marketing
Codification: CRM23
Customer Relationship Management
Enseignant(s) :
Anthony GREVISSE

Volume horaire : 10
Pondération : 14
Activité obligatoiore : Oui
Année académique : 2018-2019
Place de l'activité d'apprentissage dans le programme
Articulation avec d'autres activités d'apprentissage
  • Activités d'apprentissage supports + acquis d'apprentissage préalables requis

  • Activités d'apprentissage complémentaires

Acquis d'apprentissage spécifiques sanctionnés par l'évaluation

A la fin de l'activité d'apprentissage, l'apprenant sera capable de
- définir le concept de "marketing relationnel"
- identifier les composantes d'une relation entreprise / client
- identifier les phases de développement d'une relation entreprise / client
- Expliquer l'impact du taux de rétention sur le profit généré par les clients
- Mesurer la "valeur à vie" et la rentabilité du client
- Utiliser un logiciel CRM simple disponible en ligne
- Connaître les bases d'une politique de fidélisation

Contenu

Le cours utilise comme ressource principale le chapitre 5 du livre "Marketing Management" 15è édition de Kotler, Keller, Manceau.
1. Construire la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité des client
1.1 : La valeur perçue par le client
1.2 : La satisfaction
1.3 : La fidélité
1.4 : La qualité
2. Maximiser la valeur à vie de la clientèle
2.1 : Analyser la rentabilité des clients
2.2 : Mesurer la valeur à vie du client
2.3 : Conquérir et fidéliser
2.4 : Mettre en place une politique de fidélisation
2.5 : Animer une communauté de marque
2.6 : Reconquérir les clients
3. Mettre en place un marketing relationnel et un CRM
3.1 : Le marketing personnalisé
3.2 : La prise de pouvoir des clients
3.3 : Les témoignages clients et les recommandations
3.4 : Les réclamations des clients
4. La gestion de la relation client dans un univers B2B
4.1 : Intérêt du marketing relationnel en B2B
4.2 : Les outils du marketing relationnel B2B
4.3 : Les risques du marketing relationnel en B2B

Exposés magistraux Lectures Vidéos Utilisation d'un logiciel en ligne
Méthodes d'enseignement-apprentissage mises en oeuvre

Exposés magistraux
Lectures
Vidéos
Utilisation d'un logiciel en ligne

Modalités d'évaluation de l'activité d'apprentissagee
Seconde Session
Examensécrit
Pondération : 100%

Pondération en % par rapport au total de l’activité d’apprentissage ou de l’UE si l’évaluation est intégrée.

Ressources
Supports indispensables pour atteindre les acquis d'apprentissage

    Livre : Kotler, Keller, Manceau - Marketing Management, 15è édition
    Présentations Powerpoint

Sources et référence

    Livre : Kotler, Keller, Manceau - Marketing Management, 15è édition

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