Section:
Marketing
Codification:
SER23
Services Marketing
Enseignants:
Jean-Marc RICHIR

Volume horaire:
20
Pondération:
30.8
Activité obligatoiore:
Oui
Année académique:
2018-2019

Place de l'activité d'apprentissage dans le programme
Articulation avec d'autres activités d'apprentissage
  • Activités d'apprentissage supports + acquis d'apprentissage préalables requis

  • Activités d'apprentissage complémentaires

Acquis d'apprentissage spécifiques sanctionnés par l'évaluation

Au terme de l'activité d'apprentissage, l'apprenant sera capable de
- Définir un service et énoncer les caractéristiques qui le rendent différent d'un produit
- Citer et expliquer les composantes spécifiques du marketing des services
- Décomposer et analyser un processus de production de service
- Réordonner un processus et suggérer des améliorations pour augmenter la satisfaction client
- Identifier et évaluer les composantes de services productrices de valeur pour le client
- Suggérer des améliorations de service pour augmenter la valeur client
- Enumérer les raisons de non qualité dans les services

Contenu

Partie 1 : an introduction to services
- What are services ?
- Classification of services
- Tangibility spectrum
- Intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability
- Services marketing mix (7p)

Partie 2 : Service Design
- Customer experience and customer journey
- Customer lifecycles
- Designing journeys across channels
- Meeting customer needs
- Mapping front-stage and back stage
- Service blueprint

Présentations Powerpoint Lectures Videos Exercices en groupes
Méthodes d'enseignement-apprentissage mises en oeuvre

Présentations Powerpoint
Lectures
Videos
Exercices en groupes

Modalités d'évaluation de l'activité d'apprentissagee
Septembre - JanvierSeconde Session
TravauxTravail de groupe écrit (en anglais) : 60 % Présentation orale publique du travail (en anglais) : 40 %
Pondération : 80%
Travail individuel écrit (en anglais) pour 100% de la note
ExamensExamen à choix multiples
Pondération : 20%

Pondération en % par rapport au total de l’activité d’apprentissage ou de l’UE si l’évaluation est intégrée.

Ressources
Supports indispensables pour atteindre les acquis d'apprentissage

    Présentations Powerpoint

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