Section: Marketing
Codification: TVE03
Techniques de vente
Enseignant(s) :
Sylvie DELWICHE

Volume horaire : 25
Pondération : 40
Activité obligatoiore : Oui
Année académique : 2018-2019
Place de l'activité d'apprentissage dans le programme
Articulation avec d'autres activités d'apprentissage
  • Activités d'apprentissage supports + acquis d'apprentissage préalables requis

  • Activités d'apprentissage complémentaires

    Techniques de vente - exercices

Acquis d'apprentissage spécifiques sanctionnés par l'évaluation

Au terme de son apprentissage, l’étudiant est capable d’utiliser les ressources suivantes en termes de savoirs (décrire, expliquer, justifier) :
•Techniques de vente (entretien de vente en face à face en situation b2c et en b2b) :
-Complémentarité entre marketing et commercial, relation de communication entre vendeur et acheteur, profil du vendeur (présentation, qualités humaines et aptitudes, polyvalence des tâches)
-Ecoute active, langage verbal et non verbal, PNL appliquée aux techniques de vente
-Etapes d’une vente, découverte des motivations d’achat du client (Joannis, soncas, profils comportementaux), types de questions (ouvertes, fermées), reformulation, argumentaire de vente en 6 étapes, techniques de réfutation des objections (méthode CRAC, oui mais, anticipation, témoignage, écran), techniques de présentation du prix au client, techniques de traitement de la demande de remise, techniques de conclusion utilisées par les 3 écoles (douce, combative, forcing), signaux d’achat du client (verbaux et non verbaux), vente additionnelle, prise de contact et de congé
-Mystery shopping : enjeux, méthodologie, client mystère
•Spécificités de la vente BtoB par rapport à la vente B2C
•Techniques de promotion des ventes (nature, objectifs, avantages/inconvénients) et mesures de l’efficacité d’une opération promotionnelle

En termes de savoir-faire :
•Dans un dialogue de vente en face à face en situation b2c ou b2b (vidéo ou écrit),
-Identifier les erreurs commises par le vendeur tant dans le langage verbal que non verbal et justifier.
-Formuler la réponse du vendeur suite aux propos tenus par le client ou corriger les erreurs commises par le vendeur, tant dans le langage verbal que non verbal, en appliquant les techniques de vente.
•Pour un produit/service et un client donnés, rédiger un argumentaire de vente structuré tenant compte des motivations d’achat du client de manière à le convaincre.
•Pour un contexte donné, rédiger un courrier/email de prospection et de prise de rendez-vous en b2b.
•Pour une action de promotion des ventes donnée (étude de cas), identifier et expliquer les techniques utilisées et les objectifs poursuivis.
•Pour une situation d’entreprise et un objectif donnés, recommander une ou plusieurs actions promotionnelles et déterminer les outils de mesure de l’efficacité.

Contenu

La vente B2C en sept étapes :
- La préparation: un vendeur bien préparé pourra accueillir le client de manière plus efficace sur le lieu de vente ou durant l'entretien de vente;
- La prise de contact: première étape de l'acte de vente qui doit permettre de créer le climat de confiance indispensable au déroulement ultérieur de l'entretien;
- La découverte du client: faire parler le client et l'écouter afin d'identifier ses motivations, ses besoins réels et ses freins à l'achat;
- L'argumentation: démontrer au client que le produit ou le service proposé répond à ses attentes;
- La réponse aux éventuelles objections du client afin d'obtenir son adhésion, le convaincre;
- La conclusion et la prise de congé: obtenir l'accord du client sur la proposition commerciale et le concrétiser par la prise de commande ou l'achat, en restant professionnel jusqu'au bout;
- La fidélisation: créer et entretenir une réelle relation-client afin de pérenniser les relations commerciales.

Le mystery shopping

La vente en B2B

La promotion des ventes

Présentation des notions-clés, outils et méthodes dans leur contexte d’application. Illustration des notions théoriques par des cas concrets. Travaux dirigés, en individuel ou petits groupes, pour permettre d’appliquer les connaissances théoriques et/ou d’introduire des notions nouvelles. Des lectures à domicile sont parfois demandées. Par ailleurs, pour assurer le bon déroulement du cours, chaque étudiant est tenu de toujours se munir de l’ensemble de ses documents de cours (notamment les notes de l’enseignant, ses notes personnelles, ses préparations d’exercices …).
Méthodes d'enseignement-apprentissage mises en oeuvre

Présentation des notions-clés, outils et méthodes dans leur contexte d’application. Illustration des notions théoriques par des cas concrets.
Travaux dirigés, en individuel ou petits groupes, pour permettre d’appliquer les connaissances théoriques et/ou d’introduire des notions nouvelles.
Des lectures à domicile sont parfois demandées. Par ailleurs, pour assurer le bon déroulement du cours, chaque étudiant est tenu de toujours se munir de l’ensemble de ses documents de cours (notamment les notes de l’enseignant, ses notes personnelles, ses préparations d’exercices …).

Modalités d'évaluation de l'activité d'apprentissagee
Février - JuinSeconde Session
ExamensEcrit
Pondération : 100%
Ecrit
Pondération : 100%

Pondération en % par rapport au total de l’activité d’apprentissage ou de l’UE si l’évaluation est intégrée.

Ressources
Supports indispensables pour atteindre les acquis d'apprentissage

    Diaporamas de l'enseignant (disponible sur Claroline)

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